Adfærden spiller en afgørende rolle i salget…

 

Nedenfor har jeg beskrevet en række faser i salget, hvor sælgerens adfærd spiller kraftigt ind i forhold til, om salget lykkes. Vi er meget forskellige som mennesker, og derved har vi også en meget forskellig adfærd. Når jeg arbejder med rekruttering af sælgere, laver jeg altid en adfærdstest allerede i screeningsfasen, og denne test afdækker nedenstående faser meget grundigt.

Der er sådan set ikke noget, der er rigtigt eller forkert, men – det kan have afgørende betydning for lederen at kende til, hvordan sælgeren vil begå sig i de enkelte faser. Hvor er man stærk, og hvor har man evt. brug for støtte. Det kan også have betydning for, hvilken sælgertype man primært bliver opfattet som ude hos kunderne.

ÅBNING

Problemet med selve åbningen (af salgssituationen) er, at du som sælger ikke har ret lang tid, før du er ”dømt” af kunden. Nogle mennesker taler om en 4×10 regel. Der vil naturligvis være nogle varianter på dette, men én ting er sikkert – kunden er megahurtig til at ”dømme” dig. 4×10 reglen, hvad er så det for en størrelse, tænker du måske? De første 10 sekunder, de første 10 skridt, de første 10 ord, de første 10 bevægelsermere skal der ikke til, før kunden har dannet sig et indtryk af dig! (Jeg generaliserer her, den er jeg med på, og det varierer naturligvis fra kunde til kunde, men det går stærkt…)

Uanset om kunden nu tager fejl i sin bedømmelse eller ej, er problemet, at det kan være ret svært at lave om på, hvis han først har besluttet sig for, at du nok er ”sådan her…”. Det er lige præcis derfor, det godt kan betale sig at arbejde på, hvordan man som sælger får åbnet salget på den fede måde, for alt andet lige, glider resten af salgssamtalen oftere nemmere, hvis man er kommet godt fra start.

KOMMUNIKATION

Kommunikation er jo i realiteten mange ting, og måden man bruger sin kommunikation på, kan være direkte afgørende for, om kunden får lyst til at høre mere. I kommunikationen indgår bl.a. den måde, vi bruger vores kropssprog.

(Undersøgelser viser, at ca. 55 % af den samlede kommunikation mellem 2 mennesker består af kropssprog). Nu ved jeg ikke, om du kan forestille dig, hvad det kunne betyde for dig og dit salg, når det fylder så meget, hvis du nu var rigtig god til at bruge kropssproget i dit salg?

Hvis du kunne tænke dig at kunne gøre en forskel, bare med kropssproget alene, så er værktøjet ”spejling” supergodt til dette formål. Det handler i al enkelthed om at spejle de vigtigste bevægelser og kropspositioner (kropsholdninger?), som kunden benytter sig af.

Det skal gøres galant – så du ikke bliver opfattet som en ”kopimaskine”. Gør det med en lille forsinkelse, dvs. hvis kunden flytter sin position, så lad der går et øjeblik, inden du flytter med. Jeg ved godt, at dette kræver træning, men når man tænker på, hvor meget kropssproget betyder i den samlede kommunikation, kan det godt betale sig at træne dette. Dette alene kan gøre en afgørende forskel for, om kunden synes om dig eller ej…

Det handler også om den måde, vi vælger at bruge ordene på. Sker det varieret, eller monotont? Bruger vi mange fremmedord osv.? Selve måden, vi bruger ordene på, står for ca. 38 %, så derfor kan man påvirke andre relativt meget ved den måde man siger tingene på. Bare det at lægge trykket et andet sted kan gøre, at modtageren opfatter budskabet meget anderledes.

Det er ret vildt at tænke på, at ordenes betydning, i den samlede kommunikation, kun vægter 7 %. Det betyder også, at du kan “slippe af sted” med at sige noget vrøvl, og det bliver stadig opfattet positivt, fordi de andre parametre spiller!

LUKNING:

Det er typisk i denne fase i salgsprocessen, at den gode sælger og den mindre gode sælger bliver skilt fra flokken. Det er super vigtigt for en dygtig sælger, at man er i stand til at spørge til ordren. For nogle typer af sælgere vil dette være helt naturligt, og for andre kan det være noget af en overvindelse, hvis de da nogensinde får taget sig sammen og spurgt. Jeg siger bare, at hvis man som sælger ikke er i stand til at få lukket ordren, er der risiko for, at kunden siger ”spændende – jeg vil lige tænke over det”.

Jeg er naturligvis med på, at der kan være mange forskellige lukketeknikker, man som sælger kan læne sig op ad for at gøre det nemmere, men vi kommer ikke udenom, at hvis du vil have succes som sælger, så kan det være en rigtig god ide at få trænet denne disciplin, da den er er et nødvendigt onde for at skabe resultater i salget.

Det handler også om at kunne fornemme det psykologisk rigtige tidspunkt, for at spørge efter ordren, og i mange tilfælde er det noget, man som sælger fornemmer i samtalen med kunden. Igen spiller de ubevidste signaler ind – altså kropssproget.

Den trænede sælger er i stand til at opfange de såkaldte ”ja-signaler” fra kunden, og samtidig bruger han eller hun også psykologien undervejs i samtalen til at påvirke kunden i positiv retning. Og de er super opmærksomme på de reaktioner, der kommer fra kunden. Dem, der er rigtig skarpe, er også i stand til at tilpasse deres egen adfærd i forhold til kunden, så kunden bliver mødt på den måde, de helst vil mødes på rent adfærdsmæssigt, og sjovt nok: De sælgere, der formår at bruge psykologien på denne måde, lukker ofte også flere ordrer.

KUNDESERVICE:

I dette tilfælde drejer det sig om, i hvor høj grad man som sælger er i stand til at besøge kunderne igen og igen. Det ser man typisk ved dyre kapitalvarer, hvor det er nødvendigt at påvirke kunden mange gange, inden en evt. beslutning kan tages. Det er også her, sælgerens tålmodighed skal stå sin prøve.

Lige præcis tålmodighed er et interessant begreb i denne forbindelse. Man skulle jo tro, at hvis man er tålmodig, så er det super godt. Tjah, på den anden side er det vel også tålmodigheden, som spiller ind, om man som sælger når sine resultater eller ej – om man er den sælgertype, som sætter ting i gang og derved har en stor pipeline, eller om man er den mere afventende type.

Der er en tendens til, at de sælgere, som er mega gode til at lukke, ofte ikke synes at det med servicen er særlig spændende. De vil meget hellere jagte guldet og besøge nye, spændende kunder.

Der er andre sælgertyper, som er supergode til lige præcis kundeservice, og jeg siger bare: Kunderne elsker dem, fordi de er så flinke.  (Men man kan også være for flink i for lang tid, vil jeg lige påpege).

Det er faktisk af selvsamme årsag, at nogle virksomheder vælger at ansætte 2 sælgertyper i deres organisation. Tidligere brugte man et begreb som hed ”hunter og farmer” – altså nogle typer af sælgere, som skulle gå efter nye kunder og dem, som skulle følge op.

Jeg har oplevet i flere organisationer, at når ”hunteren” har åbnet døren, så bliver kunden videregivet ved et møde, hvor begge sælgere er tilstede. Efterfølgende overtager den bløde sælger.

Problemet er, at det er de færreste sælgere, der naturligt besidder begge adfærdstræk. Dette er vigtigt at være opmærksom på fra lederens side, allerede ved samtalerne. Altså inden man træffer sin beslutning, for man ændrer ikke bare lige adfærdstræk.

Adfærdstrækkene har vi fået dengang, vi blev opdraget og påvirket af vores forældre og omgivelserne. Man taler om, at adfærdstræk normalt kun kan ændres markant, hvis man oplever noget traumatisk i sit liv. Ellers vil man et langt stykke hen ad vejen have den samme adfærd livet igennem. Derfor kan det godt betale sig at være opmærksom på disse adfærdstræk, når man arbejder med rekruttering.

PRÆSENTATION:

Et andet vigtigt træk hos sælgeren er, når man skal præsentere sine løsninger foran kunden. Det er jo i realiteten her, kunden træffer sit endelige valg, om han vil købe eller ej. Som det gælder de øvrige faser, kan det godt betale sig at træne på dette, så man virker overbevisende på kunden. Og her spiller begejstring en vigtig rolle!

Nu ved jeg ikke, om du kender dette, men nogle gange, når man møder en sælger, som er mega begejstret for sit produkt, så smitter det ofte, og så bliver man som kunde også begejstret.

Prøv engang at tænk den modsatte situation: at sælgeren ikke er begejstret. Hvad sker der så med kundens lyst til at købe noget som helst? Det er tankevækkende, ikke? Det er faktisk også derfor, at du som sælger, kun skal vælge at sælge for en virksomhed, som du kan stå inden for, også deres produkter. På denne måde er det ofte nemmere selv at blive begejstret som sælger.

Så ved jeg også godt, at der er nogle sælgere, som kan virke overbegejstrede, så – alt med måde. Igen opfatter vi meget med underbevidstheden – og hvis sælgeren er ”too much”, så får det hurtigt den modsatte effekt.

Det kan være en præsentation for en gruppe af beslutningstagere, eksempelvis en ledergruppe, eller i et one2one møde – hvor man præsenterer sig selv.

Et forslag er at tilpasse din stil i forhold til den kunde, du står overfor. Nogle kundetyper foretrækker en kort og præcis præsentation, andre, at man har nogle følelser med. Og så er der dem, der lægger vægt på sikkerhed og endelig dem, som har brug for så mange tekniske detaljer som muligt. De sidste kan være udfordrende, da de bliver ved med at komme med spørgsmål, indtil de har fået dækket deres behov for tekniske detaljer.

ADMINISTRATION:

Jeg vil sige, at administration er en nødvendig del af jobbet, selvom det på ingen måder er alle, der elsker administrationen. Problemet er, at langt de fleste større virksomheder har et CRM-system, som de gerne vil have, at sælgerne skriver i. Og der er ikke noget CRM-system, som er bedre end de data, man propper ind i dem. Så kommer problemerne, når det kommer til de administrative evner hos sælgerne. Jeg mener, de sælgere, som er super gode til administration, og derved også CRM, er normalt også megagode til at planlægge. Og det kan de komme til at gøre ret meget – nogle gange faktisk i stedet for at besøge kunder, mens alt tastes ind i CRM-systemet.

Så er der de sælgere, som godt kan se fidusen, men glemmer det, og hvis de får tastet ind, er det ofte mangelfuldt. Og endelig er der dem, som skyder genveje, fordi de har travlt. Dette gælder naturligvis også andre administrative ting, der skal ordnes i salget.

Det er sjovt at opleve på et salgsmøde, hvor salgschefen for 27. gang fortæller vigtigheden af CRM. Der er bare nogle sælgere, som på forunderlig vis formår at sno sig uden om de administrative rutiner, gang på gang. De lover guld og grønne skove (kender du det?) – men alligevel!

Det er typisk også dem, som laver ekstraordinære resultater. Bliver de konfronteret med at skulle overholde de administrative rutiner, kan de finde på at sige: ”Men, kære chef – hvad vil du helst have, jeg bruger min tid på? Lave ordrer eller taste i systemet?”

Dette er jo et megastort dilemma, både for chefen og for firmaet. Fordelen ved CRM er jo netop, at alle i virksomheden kan se, hvad der bliver aftalt med kunderne, så andre har mulighed for at følge op.

Ovenstående sælgertyper opfører sig ofte også sådan, at dem som arbejder i kundeservice, altså dem som skal servicere sælgere, ofte har en noget anden profil, og de kan blive frustreret over, at nogle typer af sælgere ikke får tastet ind i systemet, fordi det så går ud over kvaliteten af deres arbejde. Men så igen, hvad er det i virkeligheden virksomheden lever af?
Er det administration, eller er det kunderne?

Fik du iøvrigt læst mig e-bog om løsningsalg…? Den er jeg faktisk stolt af, der er sendt over 1600 e-bøger afsted allerede. Du kan hente din e-bog om løsningsalg her 

Jeg har mere end 20 års erfaring som sælger og som salgschef, primært inde for byggebranchen og industrien. Jeg er uddannet erhvervscoach og NLP træner – og hjælper dagligt sælgere og ledere med at skabe de forandringer der skal til, for at de kan nå deres mål, og jeg kan med sikkerhed også hjælpe dig.

Når jeg ikke arbejder med rekruttering, arbejder jeg med salgstræning og LinkedIn undervisning

Mvh Jesper Dalhus

www.jemac.dk 

Erhvervscoach Jesper Dalhus

Tags: , , , , , , ,

Kontakt

Jemac Kommunikation ApS
Virkensbjerget 64
5250 Odense SV

+45 21283409
jemac@jemac.dk

CVR: 35664106
Salgs- og leveringsbetingelser
Privatlivspolitik

Find os

Nyhedsbrev

Tilmeld dig mit nyhedsbrev og hold dig opdateret.

Tilmeld mig nu

×

Skriv

Ring

Menu